กลยุทธ์และการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นเลิศ

กลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

เอ็กโก กรุ๊ป กำหนดนโยบายในการให้บริการลูกค้าที่เข้มแข็งและครอบคลุม ทั้งในด้านการให้บริการที่มีคุณภาพและน่าเชื่อถือ การดำเนินธุรกิจด้วยความเป็นธรรม ซื่อสัตย์ การตรงต่อเวลา การส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ รวมทั้งรักษาความลับของลูกค้า โดยไม่นำข้อมูลดังกล่าวไปใช้เพื่อประโยชน์ส่วนตนหรือเพื่อประโยชน์ของบุคคลภายนอก

เอ็กโก กรุ๊ป ยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยการจัดกิจกรรมเพื่อสานสัมพันธ์ การประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลและข้อคิดเห็น รวมถึงการพัฒนาแผนการผลิตให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ เอ็กโก กรุ๊ป ยังดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อรักษาการพัฒนาการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

โปรแกรมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

เอ็กโก กรุ๊ป ได้จัดทำแผนงานการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการสื่อสารมีประสิทธิภาพ การให้บริการตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว และความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับบริบทการดำเนินธุรกิจแบบองค์กรต่อองค์กร (Business-to-Business: B2B) ของเอ็กโก กรุ๊ป โดยเน้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความโปร่งใส

ช่องทางการสื่อสารและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เอ็กโก กรุ๊ป จัดให้มีช่องทางหลากหลายสำหรับลูกค้าในการขอรับการสนับสนุน แจ้งข้อกังวล และให้ข้อเสนอแนะ โดยมุ่งเน้นการสื่อสารที่ตรงจุดและมีประสิทธิภาพ ได้แก่

• ช่องทางออนไลน์ (Online channels): ประกอบด้วยแบบฟอร์มสอบถามผ่านเว็บไซต์ และการติดต่อทางอีเมลโดยตรง สำหรับการยื่นคำขออย่างเป็นทางการและการจัดเก็บเอกสาร
• สายโทรศัพท์เฉพาะ (Dedicated phone lines): เพื่อให้สามารถหารือโดยตรงเกี่ยวกับประเด็นด้านการดำเนินงานหรือข้อสัญญา
• การพบปะโดยตรง (In-person engagement): เช่น การประชุม การเยี่ยมชมสถานที่ และการเยี่ยมชมโรงไฟฟ้า ซึ่งถือเป็นช่องทางหลักในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการสร้างความสอดคล้องด้านความต้องการในการดำเนินงาน

เอ็กโก กรุ๊ป ประเมินและพัฒนาช่องทางการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่ายังคงมีประสิทธิภาพสำหรับฐานลูกค้าองค์กรของบริษัทฯ

การนำข้อเสนอแนะของลูกค้าไปใช้

เอ็กโก กรุ๊ป ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างเป็นระบบในด้านคุณภาพการบริการ ความน่าเชื่อถือ และการบริหารความสัมพันธ์ ผลการสำรวจจะได้รับการทบทวนโดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และนำมาใช้เป็นข้อมูลสำหรับการวางแผนด้านการดำเนินงาน แผนการปรับปรุงบริการ และกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพื่อสนับสนุนการพัฒนาการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การเข้าถึงบริการและการมีส่วนร่วมอย่างครอบคลุม

เอ็กโก กรุ๊ป ตระหนักถึงความสำคัญของการเข้าถึงบริการและการมีส่วนร่วมอย่างครอบคลุม กิจกรรมที่จัดขึ้นสำหรับลูกค้า ทั้งการเยี่ยมชมสถานที่ของนักลงทุนและกิจกรรมของศูนย์การเรียนรู้ ได้รับการออกแบบให้รองรับกลุ่มผู้เข้าร่วมที่หลากหลาย รวมถึงผู้สูงอายุและผู้พิการตามความเหมาะสม สถานที่ต่าง ๆ เช่น ศูนย์การเรียนรู้ขนอม ให้บริการที่เข้าถึงได้สำหรับผู้เยี่ยมชมทุกกลุ่ม เพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วมอย่างครอบคลุมในกิจกรรมของเอ็กโก กรุ๊ป นอกจากนี้ เว็บไซต์ของเอ็กโก กรุ๊ป ยังจัดให้มีช่องทางดิจิทัลที่เข้าถึงได้ง่าย รวมถึงฟังก์ชันการปรับขนาดตัวอักษร เพื่อรองรับผู้ใช้งานสูงอายุและเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงโดยรวม

การจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน

เนื่องจากลูกค้าของเอ็กโก กรุ๊ป เป็นลูกค้าองค์กร ข้อร้องเรียนและข้อกังวลต่าง ๆ การจัดการข้อร้องเรียนและข้อกังวลจึงดำเนินการผ่านช่องทางการสื่อสารโดยตรงเป็นหลัก เช่น การประชุมและการสนทนาทางโทรศัพท์ มากกว่าการใช้ระบบอัตโนมัติ ด้วยเหตุนี้ เอ็กโก กรุ๊ป จึงดำเนินงานผ่านแนวทางที่เน้นความสัมพันธ์เป็นสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและการแก้ไขปัญหา ทีมงานที่รับผิดชอบจะรับทราบข้อกังวลของลูกค้าอย่างเป็นทางการผ่านการติดต่อโดยตรง พร้อมทั้งยืนยันการรับและบันทึกข้อร้องเรียนแต่ละรายการ เอ็กโก กรุ๊ป กำหนดระยะเวลาการแก้ไขปัญหาร่วมกับลูกค้าโดยตรง และพิจารณาตามความเร่งด่วนและลักษณะของข้อร้องเรียนแต่ละกรณี เอ็กโก กรุ๊ป แบ่งประเภทข้อร้องเรียนออกเป็น 3 ระดับ ดังนี้ ​

• ระดับสูง/รุนแรง: ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อเสถียรภาพของระบบไฟฟ้า หรือกรณีที่เกี่ยวข้องกับการไม่ปฏิบัติตามสัญญา (contractual non-compliance) จะได้รับการดำเนินการทันทีโดยฝ่ายปฏิบัติการ (Operations Division)
• ระดับกลาง: ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับปัญหาการสื่อสาร การประสานงานกับ กฟผ. (EGAT) หรือความล่าช้าในการส่งมอบข้อมูล จะได้รับการแก้ไขภายในสามวันทำการโดยหัวหน้าฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
• ระดับทั่วไป: ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมของพนักงาน จะได้รับการดำเนินการภายในหนึ่งสัปดาห์ถึงหนึ่งเดือนโดยหัวหน้าฝ่าย

ข้อร้องเรียนทั้งหมดได้รับการบันทึกและติดตามผ่านกระบวนการกำกับดูแลภายในของเอ็กโก กรุ๊ป เพื่อสร้างความรับผิดชอบ ความโปร่งใสในระยะเวลาการแก้ไข และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ​

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและการให้บริการลูกค้าของเอ็กโก กรุ๊ป ได้รับการตรวจสอบและรับรองอย่างเป็นอิสระตามมาตรฐาน ISO 9001:2015 โดยผู้ตรวจสอบภายนอกที่ขึ้นทะเบียนรับรอง ปัจจุบัน มีการดำเนินการรับรองมาตรฐานดังกล่าวครอบคลุมโรงไฟฟ้าของเอ็กโก กรุ๊ป ได้แก่ โรงไฟฟ้า KEGCO KPG YGP NED GPS Solarco และ NT1PC ในขณะที่ NTPC ได้รับการรับรองมาตรฐานแบบบูรณาการซึ่งรวมถึง ISO 9001:2015 ด้วยเช่นกัน การรับรองทั้งหมดมีผลบังคับใช้ตลอดปีที่รายงาน ​